¿Qué claves ayudan a motivar y persuadir? La psicóloga-autora Nathalie Nahai nos aclara

Eres psicóloga, uno de los tipos de profesionales más necesarios hoy en día, ya que necesitamos entender a los clientes o empleados. Entre una pandemia y una guerra, ¿cómo ves el contexto psicológico actual?

La pandemia ha catalizado muchas tendencias que estábamos viendo antes, las más importantes tienen que ver con nuestro deseo de sentido, integridad y propósito. Ya lo veíamos antes, pero ahora se ha intensificado y se ha trasladado a la actividad económica: los consumidores aplican valores a sus decisiones de compra; y a nivel de empleados se ve en empresas con ´gran resignación’ y personas que piden semanas laborales más cortas y buscan sentido en su trabajo. Entonces, te estés dirigiendo a clientes o empleados, si deseas tener éxito, debes satisfacer sus necesidades humanas más profundas.

La pandemia ha catalizado muchas tendencias que estábamos viendo antes; los más importantes son sobre nuestro deseo de significado, integridad y propósito

En este contexto, ¿qué impacto tiene la guerra en Ucrania? ¿Simplemente fortalece este movimiento hacia los valores y la humanidad en un mundo complejo?

Una de las ideas interesantes al respecto es la de enredo, de interconexión: somos cada vez más capaces de acceder a la información, por lo que cuando vemos imágenes duras de Ucrania, el impacto emocional es que nos parece un drama cercano. También tenemos conexiones e interdependencias económicas, ya que la salud de todo el sistema depende de unos pocos nodos, como hemos visto. Estamos más interconectados e interdependientes que nunca. Pero hay una disonancia psicológica entre nuestra situación (en Europa Occidental, estamos en paz, podemos disfrutar de muchas cosas…) y estas imágenes que tienen lugar en Ucrania. Integrar estas realidades locales y globales es difícil. Y, en este contexto, para las marcas ahora es necesario desempeñar un papel, ayudar de una manera que no sea egoísta o calculadora.

En este momento difícil, ¿el papel de las empresas es ayudar en la salud mental o el bienestar psicológico de sus empleados o incluso de sus clientes?

La respuesta corta es sí, porque si no colaboramos en estos momentos difíciles, no seremos lo suficientemente resilientes. Una de las claves para eso, que cito en el libro, es la teoría de la autodeterminación. Tenemos que darle a la gente las formas de satisfacer tres necesidades básicas:

• Competencia: se trata de brindar a las personas las habilidades para poder hacer frente a la situación, sea mejorando sus habilidades profesionales o ayudándolos a meditar, por ejemplo.
• Relación: se trata de dar a las personas un sentido de pertenencia. Sabemos que si tienen un sentido de comunidad es más probable que prosperen y se sienten mejor.
• Autonomía: en la toma de decisiones en su vida, con la flexibilidad del trabajo remoto. por ejemplo. Queremos sentir que decidimos, organizamos nuestra actividad.

La psicología social ha demostrado que estas tres nociones son esenciales para el bienestar, pero si bien las marcas tienen un significado y un propósito, no suelen pensar en estos tres temas. Entonces, es algo que las empresas pueden plantear de forma abierta: pueden tener una conversación con los empleados sobre estas tres nociones como marco, haciendo las preguntas correctas sobre cómo ayudarles.

Las empresas pueden plantear abiertamente las tres necesidades básicas de sus empleados y clientes: competencia, autonomía y relación (en eventos también)

Queremos propósito, significado, valores, inclusión, pero parte de la sociedad lo encuentra perturbador (ver temas como ‘woke’, ‘gran sustitución’, ‘cancel culture’). ¿Estamos listos para esta conversación, este cambio?

A medida que entramos en más conversaciones sobre prejuicios, traumas, identidad, las conversaciones también se vuelven cada vez más limitadas y cada lado se apega a su punto de vista y lo fortalece en lugar de entablar un diálogo. Necesitamos crear el marco en el que las personas puedan hablar libremente sobre sus diferencias y puntos en común. Es obviamente delicado cuando se habla de temas que surgen de siglos de trauma (sexo, identidad, raza, etc.). Además, las redes sociales han erosionado esta posibilidad de diálogo ya que premian y amplifican lo negativo (rabia, enfado, miedo, tristeza…) y meten a todos en pequeñas bolsas en lugar de permitir una conversación abierta.

Estas conversaciones abiertas y honestas… ¿tendrán que tener lugar cara a cara, ya que los algoritmos online no las facilitan?

Sí, es una fortaleza clave de los eventos. Queremos tener un sentido de pertenencia, y los eventos lo permiten a la perfección, unen a las personas con un objetivo compartido, en un entorno compartido. Además, generalmente estos entornos son estimulantes y agradables, no de una manera hedónica, sino en un sentido más profundo: afirman un propósito común, permiten conocer gente nueva, crecer, explorar nuevas ideas. Y los eventos tienen estas dos dimensiones: la superficial (placer, felicidad, disfrute) y otra más profunda (conexión y posibilidades de conversar y plantear temas, algo que no se consigue online). Además, estar físicamente presente con la gente es algo que disfrutaremos más después de la pandemia. Es hora de eventos bien pensados, seleccionados y facilitados.

Los eventos combinan el placer y disfrute, con y otra dimensión más profunda: la conexión y posibilidades de conversar y plantear temas

Para que la gente cambie de opinión, ¿necesitamos dinámicas especiales?

Depende de cómo enmarques la conversación. Algunas personas entran en la conversación con una postura abierta, queriendo descubrir y ver al otro como una fuente de sabiduría. Cuando empiezas así, y realmente tratas de entender realmente a la otra persona, terminas con una conversación realmente más rica y te das cuenta de cosas que antes no sabías.

Estamos entrando en el mundo postpandemia, ¿es más necesario el contacto, el “high touch” cuando salimos de una inmersión muy “high tech”, por ejemplo?

Estamos viendo un gran deseo de experiencias ricas. Si miras las motivaciones de los millennials y la gen-Z, no valoran tanto lo material o el estatus, el dinero, la motivación extrínseca: buscan tener una vida rica, vivir experiencias geniales, ir a eventos…

Además, a un nivel más profundo, cuando tenemos que lidiar con el trauma y la incertidumbre, sabemos por investigaciones que, si unes a las personas con un propósito común, reduces su nivel de estrés, les das esperanza e inspiración. Hoy en día, la gente está desesperada por tener momentos significativos con los demás. Hay que ofrecerles eventos en los que les das alimento para la mente, alimento para el corazón, y la posibilidad de conectarse emocionalmente.

Si unes a las personas con un propósito común, reduces su nivel de estrés, les das esperanza e inspiración

Eres experta en persuasión. ¿Cuáles son las características de la mente humana que debemos tener en cuenta al persuadir a alguien en una comunicación en vivo?

Los modelos económicos clásicos ven a las personas como sopesando costes y beneficios antes de tomar una decisión racional, pero la ciencia del comportamiento ha demostrado que somos irracionales. Nos convencen más narraciones emotivas que datos y cifras. Para convencer, es bueno tener datos, pero deben estar integrados en una narrativa. ¿Qué historias son más impactantes? Historias que hacen que las personas se sientan bien, que hacen que sientan confianza, historias que cumplan con sus valores: justicia social, medio ambiente, dimensión local, cuidado de los empleados… ¿Cómo me ayudan a convertirme en esa mejor versión de mí mismo, teniendo en cuenta mis valores? Esa es la pregunta.

¿Es real el efecto Ikea (la idea a la que nos apegamos mucho más a algo si hemos tenido un papel en su creación)? Tradicionalmente, hemos dado ideas prefabricadas a la audiencia en los eventos, ¿debemos hacer que co-creen?

La participación es muy importante, sabemos que les da a las personas un sentido de motivación intrínseca, que se trata de encontrar alegría en la tarea misma en lugar de hacer algo por una recompensa externa. Darles la oportunidad de participar también les da un sentido de autonomía. Incluso si es limitado: es importante darle a la audiencia 5 minutos para comentar los aprendizajes de una conferencia con la persona que está a su lado, para que integren los mensajes como suyos.

¿La idea podría ser que todos los que van a un evento sientan que han traído algo?

Absolutamente.

¿Qué hay de la personalización: cuán importante y posible es?

Depende del tipo de eventos. Si bien la personalización es importante online, en una experiencia podría terminar atomizando a la audiencia y fallando en crear el sentido de propósito común y experiencia compartida que es tan importante. Puedes personalizar la experiencia facilitando talleres en los que la gente pueden contribuir a su manera personal. Necesitamos un equilibrio entre contribuir individualmente y compartir una experiencia.