Gestionar quejas e insatisfacciones

Todo organizador recuerda haber vivido una situación difícil con un invitado descontento. Además de ser desagradable para ambas partes, representa un importante riesgo de «contagio de la insatisfacción» de los otros asistentes.

Un evento es la agrupación de un público generalmente importante para nosotros, exigente, que espera una experiencia sin fallos y un tratamiento perfecto. Se añade a ello el hecho de que el acto se celebra en directo, con poco tiempo de reacción ante los problemas. Por tanto, dispones de poco margen para solucionar las diferentes quejas o insatisfacciones de asistentes que puedan surgir durante tu evento… Por ejemplo, el organizador puede tener que gestionar quejas acerca de la habitación, del programa del evento, de la comida, la exigencia de un trato especial, la necesidad urgente de algún invitado de disponer de un servicio no previsto en el evento, y muchas otras posibles incidencias.

Hay maneras de solucionar en directo estos problemas… o, por lo menos, evitar que un problema enturbie el éxito de todo el evento.

Primer paso (por supuesto…): ¡Prevenir!, cuidando detalladamente la organización. Muchas veces una queja se hubiera podido evitar informando adecuadamente a los invitados durante la fase de preparación: detallar el programa para que sepan lo que pueden esperar, preguntar una y otra vez si los invitados tienen algún requerimiento especial, etc. Además de demostrar que tus invitados son importantes para ti, representará, en muchos casos, tu oportunidad de conocer sus expectativas o miedos y poder explicarles con antelación lo que pasará durante el evento.

Pero muchas veces el organizador se da cuenta de la insatisfacción demasiado tarde… Entonces, ¿qué hacer para calmar al asistente y mantenerle contento?

Puede resultar extraño pero, miremos el tema de manera optimista: la queja ofrece al organizador una oportunidad de mejorar su servicio y de satisfacer a alguien descontento. El asistente que no se queja, no da esta oportunidad al organizador, volverá a casa con una opinión negativa del evento y hablará mal del mismo. ¡El que se queja y ve su aportación tenida en cuenta puede acabar siendo el asistente más feliz y positivo de todos!

Aísla al asistente enfadado durante la resolución del problema
Cuando alguien se queja delante de todo el público, le debes invitar a salir del grupo y reunirse contigo para discutir el problema en privado, tranquilamente. Una queja en público tiene un efecto de «contagio» de los otros asistentes y es muy difícil solucionar algo bajo la presión de las miradas de un grupo. Si no es posible «aislarles» en directo (por ejemplo, durante una ponencia), invítales a venir a verte en el primer coffee-break. Puedes argumentar que la ponencia tiene que seguir y que podréis solucionar el problema de manera más efectiva en la primera pausa.

¡Escucha!
Alguien que está enfadado necesita que se le preste atención. Pídele que te explique en detalle lo que no va bien, hazle preguntas complementarias, repite lo que dice… intenta entender su situación y, sobre todo, muestra que le entiendes. Intenta permanecer positivo en esta fase. Mantén contacto visual con él y muéstrale que no intentas evitarle o huir del debate. Agradece la contribución del asistente, ya que tiene que ver lo importante que es para ti la satisfacción de los invitados y el éxito del evento. Si la persona descontenta ve que tiene un aliado en ti, ya se tranquilizará un poco.

Explica
Después de escuchar, si el problema es complejo, no dudes en explicarle claramente la complejidad de la solución. Quizás un asistente poco razonable dirá que los problemas de organización no le importan, pero lo más probable es que le ayude a entender la situación y acepte que no puede exigir una solución completa en ese mismo momento, sino que tiene que dar un poco de tiempo y ser flexible.

Dile lo que harás y no lo que piensas hacer
Escucha las sugerencias (aunque no sean las adecuadas). En esta fase es importante no prometer demasiado, pero si, decir lo que se hará para solucionar el problema. Es mejor decir «hablaré ahora con tal persona y le pediré que haga tal cosa», que «intentaré solucionar el problema».

Actúa
Después de la conversación, sigue los pasos acordados para solucionar el problema. ¡Hazlo rápido! La velocidad de reacción es casi tan importante como la solución del problema.
Habrá casos en los que no podrás hacer nada… lo mínimo, entonces, es mostrar que intentas buscar soluciones mejor que limitarte a decir «lo siento, es imposible».

Haz seguimiento
Si el problema se puede solucionar, asegúrate de que se haya hecho lo necesario y, sobre todo, de que se informe de manera regular a la persona que ha presentado la queja. Puedes incluso ir a ver al asistente de nuevo algo más tarde y preguntarle si «¿ahora, todo va bien?».

Si no se puede solucionar, busca una compensación, pide disculpas de manera personal… ¡sobre todo no intentes escapar y esconderte!

Y recuerda… solucionar bien una insatisfacción no significa quitarse un problema de encima, sino tener un asistente feliz y satisfecho de un servicio de buen nivel.