EMA-Talk: ¿estás preparado para gestionar una crisis en tu evento?

Esto fue el primer EMA-Talk del 2018 (los EMA-Talks son encuentros formativos y relacionales entre miembros de la asociación de event managers corporativos). Fueron dos sesiones, en el Hotel Vincci Bit de Barcelona el 25 de abril, y en el Hotel Meliá Madrid Serrano el 26. Para esta ocasión, EMA ha unido fuerzas con la asociación internacional PCMA (Professional Convention Management Association) y su programa PCMA Knowledge Exchange.

El ponente era Nick Willis, responsable de seguridad EMEAR de CISCO Systems y encargado de la seguridad de eventos tan importantes como Cisco Live. Un peso pesado del mundo de la seguridad de eventos corporativos… pero más que explicar toda su ciencia, hizo una charla de menos de cinco minutos, y prefirió lanzar el briefing que comentábamos al inicio de este artículo, y dejar trabajar a los participantes por pequeños grupos en un formato perfecto para el aprendizaje efectivo.

Si pasa un problema serio de este tipo, tendrás que tomar decisiones y definir prioridades. ¿Cancelas el evento, lo retrasas? ¿Cómo gestionas las colas que se pueden formar? Saldrán comentarios de pánico, de enfado o rumores falsos en redes, ¿qué haces? Los sponsors han pagado por un evento cuyo planning está afectado, ¿qué les comunicas? Los asistentes tendrán mil dudas, ¿qué les dices y cómo? ¿Les dices que no vengan, o defines una solución in situ para que puedan esperar hasta poder entrar en la sala? Si hay gente dentro del recinto ya, ¿qué haces con ellos? Tienes que contestar a todo esto con la enorme presión de tener un evento que empieza dentro de media hora, así que si estas preguntas te cogen sin estar preparado, perderás valiosos minutos y el problema se puede volver muy serio. Tienes que haber definido un plan antes y saber quién tiene que estar implicado (el recinto y su responsable de seguridad, el responsable del evento y de la seguridad del mismo, la dirección de la empresa, la policía, los bomberos…).

El enorme mérito de la sesión fue hacernos tomar conciencia de una serie de factores que te resumimos aquí:

• La gestión de crisis no es una gestión de grandes dramas, sino de toma de decisiones y saber reaccionar en caso de que un problema afecte el evento. Un ataque terrorista es dramático, un camión que arde puede serlo… pero tienes que contar con mecanismos de gestión de problemas, aunque sea qué hacer si se rompe tu sistema de registro justo antes del evento… Así que hazlo: quizás te dices que es poco probable un ataque termonuclear… pero algo que provoque una crisis en tu evento es muy, muy posible.
• No puedes empezar a pensar cuando llegue el problema, tienes que saber a quién implicar, cómo encontrarles y comunicarte con ellos, quién tiene el poder de decisión. ¿Lo bueno? Si bien hacer un plan de gestión de crisis al detalle es un trabajo complejo, definir las grandes claves que permiten evitar el pánico cuando llegue el problema no lo es tanto.
• Los escenarios no son lo importante: lo son los procesos de decisión. Las situaciones de crisis son tantas que no se trata de definir todos los escenarios posibles y tener respuestas a todos, algo imposible. No se trata de definir la decisión que tomarás, sino quién decide, quién es responsable, a quién tendrás que informar (sponsors, expositores, participantes, equipo, policía, etc.), quién puede informar y cómo…
• La comunicación es esencial. ¿Sabes cómo encontrar a cada persona importante (policía, bomberos, responsable de seguridad del recinto, responsable del evento, persona apoderada de la empresa…?) ¿Sabes cómo comunicarte con todos los asistentes (la app es una solución posible)? Los primeros son esenciales para poder tomar decisiones, los segundos porque son los afectados y es esencial comunicarte con ellos para que no cunda el pánico, o para darles instrucciones.
• Cuidado con las redes. Especialmente importante, según Nick, es tener la información buena y no dejarse cegar por información de redes sociales o información incorrecta. En una crisis, todo el mundo habla y los rumores pueden ir rápido y condicionar las reacciones de la gente o provocar enfado.

Los asistentes compartieron sus opiniones sobre este caso y pudieron terminar la sesión con una lista de comprobación de tareas a tener en cuenta en casos de crisis durante los eventos, especialmente enfocada a implantar correctas medidas de comunicación. Puedes consultar la checklist aquí

Las sesiones fueron dirigidas por Fernando Sánchez-Mayoral, vicepresidente de EMA y Luca Favetta, Regional Business Director, EMEA de PCMA. Fernando Sánchez-Mayoral recordó que “EMA trata de facilitar las relaciones entre event managers en un ambiente profesional y relajado. Ese es el principal propósito de la serie EMA-Talks. La colaboración con otras asociaciones como PCMA nos proporciona acceso a contenidos de altísima calidad y ayudan a que nuestros EMA-Talks sean sesiones de alto valor añadido para nuestros asociados”.

Los próximos EMA-Talk tendrán lugar el 10 y el 11 de julio en Madrid y Barcelona.