¿El marketing experiencial, única alternativa al low cost?

El Hotel Rey Juan Carlos I fue la sede de este nuevo encuentro formativo de Site, que giró en torno al marketing experiencial. La Profesora y Gurú de Customer Experience y Marketing Experiencial Elena Alfaro ofreció una ponencia sobre la evolución desde el CRM (Customer Relationship Management) hasta el CEM (Customer Experience Management).

El low cost, la otra posible vía

El marketing experiencial, del que se empezó a hablar en 1998, es según Alfaro una de las dos opciones de futuro; la otra es el low cost: «O bien apostamos por ofrecer experiencias al cliente, o por ir al menor coste posible. Las empresas que no ofrezcan ni lo uno ni lo otro lo van a pasar muy mal».

Alfaro recordó el reto que supone la saturación para los marketers: «Destacar ahora es mucho más complicado que hace unos años debido entre otras cosas a la multiplicación de canales, así que hay que dedicar mucha más inversión para llegar al mismo público».

En una sesión muy interactiva en la que los participantes aportaron sus propias experiencias, esta gurú propuso un recorrido por múltiples ejemplos de marketing experiencial, empezando por un hotel de hielo que a finales de los 90 abrió en Canadá. Sin estándares de calidad especiales y únicamente proponiendo una experienca única, convirtió una pequeña localidad de 10.000 habitantes en un próspero destino turístico con más de 300.000 residentes.

Me by Meliá, hoteles como experiencia

Buenos ejemplos de cómo el marketing experiencial gana terreno son los llamativos anuncios de Me by Meliá, que rompen con la publicidad clásica de una cadena de hoteles y venden claramente como valor diferencial la experiencia que ofrece su estancia.

A nivel de incentivos, Alfaro citó a empresas como JB, que organizó sus eventos ´Nightology´ en el castillo original de Drácula en Transilvania. También las tiendas están apostando por este tipo de marketing, como ha hecho muy bien el establecimiento de equipamiento deportivo ´Adrenalina´ de Miami, en el que han reproducido una piscina gigante con olas de surf para que los consumidores prueben los equipos.

Se incidió también en la importancia de que para hacer vivir la experiencia al cliente se deben implicar las distintas áreas de la organización (atención al cliente, canal on-line, comunicación, calidad, sistemas, etc).

Tras la sesión, se celebró la Asamblea General de Miembros seguida de un Networking Finger Lunch.

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