¿Clientes difíciles? Hemos hablado con las agencias

Sandrine Castres, managing mirector MCI Spain

«La falta de confianza de los clientes es lo que más hace sufrir a los equipos»

¿Qué es para ti un cliente difícil?

El desconfiado. Hay gente que es desconfiada por naturaleza, que siempre sospecha que le estás robando, o que no valora tu trabajo… sabes que va a quejarse y a criticar antes incluso de empezar a trabajar con él. Precisamente porque la falta de confianza de los clientes es lo que más hace sufrir a los equipos, por más que se esfuercen nunca consiguen romper esa desconfianza inicial.

¿Y hasta dónde aguantar?

Desde luego mientras se gana dinero el esfuerzo es mayor. Pero cuando se empieza a perder el respeto a los equipos te tienes que plantar de una manera u otra. Puedes intentar cambiar a las personas dentro del equipo, el «tono»… pero si la situación persiste hay que plantarse y enfocar con firmeza el conflicto. He llegado a decirle a un cliente particularmente difícil, en medio de un proyecto, «Tú nunca vas a querer volver a trabajar con nosotros y nosotros te aseguro no queremos volver a trabajar contigo, pero ahora busquemos soluciones y terminemos bien el proyecto». Piensa hasta qué punto se había deteriorado la relación, pero no soporto la falta de respeto.

Al respecto, aunque por supuesto vemos antes cuál es el problema, de dónde surge el conflicto, etc. siempre les pido a las personas que trabajan conmigo que me adviertan en el caso de que un cliente les esté faltando el respeto de una forma u otra.

¿Otra anécdota?

Bueno, esta misma que te contaba. Era un proyecto importante, 800 personas. Pero el cliente ya entró con mal pie, de mala fe. Cuando la cosa fue a más me reuní con él y nos puso verdes. Al final resultó que el