Una checklist que te ayudará a gestionar crisis en eventos

La lista divide la responsabilidad en tres fases: recuerda que la gestión de crisis no se trata de qué hacer cuando sucede: más bien consiste en saber cómo prepararse antes del evento y qué hacer después… aunque, por supuesto, lo que se hace durante el evento tiene importancia también! Aquí está la lista de verificación: se honesto y, sobre todo, asegúrate de resolver lo que no está listo.

Antes de la crisis

– Si tuviéramos una crisis hoy, debemos estar listos para comunicar a todos nuestros grupos de interés internos y externos con mensajes dirigidos y personalizados.

– Ensayar un escenario de crisis, en los últimos 12 meses, ya sea físicamente o sobre el papel

– Entrenar a nuestros líderes/portavoces, en el último año, para intervenir en los medios

– Tener un sistema claro para decidir qué desencadena una respuesta a una crisis, ya sea un evento real, la percepción de la empresa, limitación de daños, prevención o gestión de la reputación.

– Nuestros clientes deben conocer nuestros procedimientos de crisis, al igual que nuestras oficinas descentralizadas o en el extranjero y nuestra cadena de suministro.

Durante la crisis

– Contamos con un centro de comando de crisis claro (incluido fuera de horas y virtual) donde se toman decisiones y se acuerdan mensajes

– Tenemos claro quién forma un equipo de crisis y el rol de cada persona dentro del equipo

– Crear un sistema robusto para monitorear la cobertura de redes sociales y recursos suficientes para responder

– Los mensajes deben estar predefinidos y ser específicos para cubrir diferentes escenarios de crisis y poder usarlos o adaptarlos cada vez que surge una crisis.

– Sabemos qué flujos de trabajo se pueden alterar, tirar o cambiar en caso de una crisis.

Post-crisis

– Tenemos un sistema claro para aprender de una crisis y comunicar lo que hemos aprendido a nuestros grupos de interés

– Cuando miramos hacia atrás en una crisis, podemos estar seguros de que tenemos:

• Responsabilidad admitida (si corresponde)
• Actuado con transparencia y apertura
• Hacer las cosas bien con los clientes, cambiar nuestra cultura corporativa si es necesario
• Solucionado el problema
• Actuado con honestidad
• Hemos sido claros sobre el alcance y la naturaleza del problema
• Mostramos autenticidad
• Se lo hemos comunicado a quienes tienen un rol más alto como compañía

– Tenemos recursos suficientes para permitirnos reconstruir las soluciones de confianza/ búsqueda, incluso mientras se desarrolla la crisis

– Entendemos lo que significa reconstruir la confianza en nuestro negocio

– Podemos estar seguros de que enfrentar una crisis ayudará a que nuestra compañía sea más resistente.