Nuevos estudios muestran los límites de la comunicación a distancia

La necesidad de confianza

En el excelente podcast Intelligence Squared, la autora y periodista del FT Gillian Tett, explica dos puntos de vista sobre la comunicación face-to-face. Recuerda las innegables ventajas de la comunicación digital (la conveniencia de no tener que moverse, el hecho de alcanzar a más gente, la igualdad de todos en Zoom, independientemente de si está en la sede central o no, si está en primera fila o no…). Pero también explica que la investigación muestra que Zoom es una solución aceptable para trabajar entre gente que se conoce muy bien y tienen “capital social” (como dicen los antropólogos, es decir, que se conocen, saben cómo funciona cada uno, tiene confianza…). El problema, según ella, es cuando esta confianza no existe o la gente no se conoce muy bien, entonces la comunicación a distancia es pobre. También, si el objetivo es alinear los equipos (el factor de motivación de grupo) o fomentar la comunicación accidental y su potencial creativo.

La información accidental, base de coordinación y de nuevas ideas

Cita el ejemplo de un antropólogo que analizó equipos de traders en Londres y notó que, para estos profesionales, la gran ventaja de verse era tener “incidental information exchange” (intercambio de información accidental), encuentros no previstos que permiten generar ideas o intercambiar información. Gillian nos recuerda que esto no se reproduce online. Online es una buena solución de transmisión organizada de información, no de conversaciones con su parte de improvisación. ¿El pasillo o la fuente de agua, mejor sitio para generar ideas y entender las problemáticas de la empresa?

También nos recuerda que cuando trabajamos en una oficina, mucha de la información que absorbemos no es por los procesos establecidos, sino por “sense making” o interpretación de señales que vienen por todas partes, y esto no se consigue vía Zoom. Entonces en la gestión del teletrabajo o de la comunicación a distancia, Gillian alerta de que será muy importante “no volverse miopes”, ampliar el espectro de información y mantener esta comunicación informal.

¿Los meetings online matan la productividad?

Otro estudio interesante es “Work from home & productivity” de Gibbs, Mengel y Siemroth que nos cita The Economist. Este estudio demuestra algo que ya hemos oído todos: que la gente trabaja mucho más en casa. En un estudio de 10.000 empleados, se ve un aumento de las horas trabajadas en un (considerable) 30%… pero este trabajo adicional no se traduce en un aumento de la producción, lo cual indica una reducción de la productividad (producción por hora de trabajo) de un 20%. Este resultado (que puede parecer poco intuitivo, si pensamos que nos concentramos mejor sin tener a un Manolo contando chistes en la oficina…) se debe a un motivo sencillo: en configuración de teletrabajo, se suelen hacer más reuniones en Zoom, más largas y menos eficientes (¡aún!) que las reuniones en la oficina. ¿Por qué se hacen estos meetings? El estudio cita varios motivos, como la voluntad de control de los managers que piensan que si organizan reuniones tendrán a sus equipos mejor monitorizados. También la voluntad de los managers de demostrar su valor “haciendo algo” (es decir, convocando reuniones).

Aunque el motivo principal es la mayor dificultad de coordinar el trabajo en equipo cuando la gente está en teletrabajo. Un dato ilustra esto: aquellos con más años de experiencia en la empresa son mucho más productivos que los nuevos, puesto que saben quién hace qué, dónde buscar tal información o tal ayuda. Una reunión en presencial, a pesar de sus imperfecciones, es una forma de transmitir mucha información entre personas, increíblemente efectiva.

La complicación de conseguir una promoción desde casa

Un estudio de la Stanford Graduate School of Business realizado en China en 2015 apunta a que los teletrabajadores tienen menos opciones de promoción profesional que quienes van a la oficina. Esto se debe principalmente al hecho de que no ser visible te hace “salir del radar” y los managers ya no piensan realmente en ti como parte comprometida del equipo, aunque sea de forma inconsciente. También te pierdes información informal que es importante para entender la organización, sus prioridades, la situación del mercado etc… y al final para trabajar bien. Además, colmo de la injusticia, a menudo acabas teniendo más trabajo porque los que están en la oficina se ven trabajando, se ven ocupados. A ti no te ven trabajar, solo ven el resultado final de tu trabajo y, por tanto, te imaginan menos ocupado que ellos, como recoge este artículo.

La transmisión de información entre humanos, la generación de ideas y de soluciones de forma colectiva, es un tema mucho más complejo que lo directamente transaccional que se puede hacer en Zoom. En el debate entre oficina y teletrabajo (pero también si queremos entender la importancia de la comunicación presencial para el futuro de las empresas), esta característica de la comunicación es una cuestión a tener en cuenta. Ya sabíamos que para crear espíritu de equipo tenemos que vernos más que enviarnos emails o vernos en una pantalla… pero parece cada vez más que el trabajo colectivo, la comunicación rica, la creatividad, requieren que nos veamos. Y que por el bien de cada empleado, mantener conexión física con el equipo será importante.